5 erreurs qui plombent le bouche-à-oreille des professionnels du bâtiment

Trouver des clients

Considéré comme la plus ancienne stratégie marketing au niveau international, le bouche-à-oreille ne vieillit pas. Il est depuis toujours reconnu comme un moyen de communication efficace pour développer ses ventes, un canal de transmission inépuisable et infini qui rend le marketing viral d’autant plus important.

Nous vous présentons 5 erreurs à ne pas commettre lorsqu’on est artisan ou professionnel du bâtiment, afin de développer au mieux le bouche-à-oreille !

 

Erreur #1 : “Le bouche-à-oreille dans le monde des artisans, ce n’est pas important !”

 

Au contraire, cette stratégie marketing fait encore aujourd’hui ses preuves et permet à de multiples entreprises de se démarquer de la concurrence. Chaque personne est reliée à une multitude d’autres personnes : sa famille, ses amis, ses collègues de travail, ainsi que d’autres connaissances qui forment son environnement social.

 

Cet environnement social est l’un des premiers canaux de vente pour une entreprise dans le milieu artisanal, puisqu’il fait appel à la recommandation.

 

Un client satisfait passera le mot autour de lui et parlera de votre entreprise à en moyenne 3 personnes de son entourage.

 

La garantie d’acquérir des clients ainsi qu'une certaine visibilité, sans rien avoir à faire, ni à débourser !

 

La recommandation client permet ainsi à l'artisan d’améliorer sa notoriété et d’obtenir plus facilement la confiance de prospects : une chance de plus de vendre ses services et ses produits. Le bouche-à-oreille est donc un moyen de communication rentable tout en engendrant des dépenses peu excessives, puisque son principe même demeure dans sa notion de gratuité.

 

Il est ainsi primordial de se rendre compte de l’importance de ce canal de communication pour mieux en tirer profit.

 

Le chef d’entreprise peut ainsi mettre en place des stratégies pour engager son réseau et susciter le bouche-à-oreille. Connue également sous le nom de marketing viral, cette technique a une place prépondérante dans la stratégie marketing et d’optimisation des ventes de toute entreprise.

 

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Erreur #2 : “Internet et l’e-reputation, ça passe en second plan !”

 

Dire que le bouche-à-oreille se réduit à de la propagation orale d’informations ou de confidences, c’est ne pas en prendre la pleine mesure ! Ne pas adapter cette technique de communication sur Internet revient à réduire ses chances de trouver de nouveaux clients !

 

Aujourd’hui, les consommateurs sont bien plus tournés vers Internet qu’auparavant. Ils fouillent les pages web, cherchent des avis, se renseignent sur les qualités de différents profils, afin de trouver le meilleur artisan pour répondre à leurs besoins.

 

Le bouche-à-oreille s’est donc transposé sur internet, où il peut prendre davantage d’ampleur.

 

Le web permet en effet de diffuser rapidement des informations, et ce, à une multitude de personnes. Les témoignages clients sont ainsi visibles de tous et tout le temps, et les clients insatisfaits encore plus visibles. L’enjeu pour un artisan est alors de réussir à propager une image de marque positive, grâce à l’expérience de ses clients.

 

Pour cela, l’artisan peut mettre en place plusieurs stratégies marketing pour améliorer sa visibilité et promouvoir son savoir-faire : utiliser les réseaux sociaux, créer une page Facebook et LinkedIn, s’inscrire sur des annuaires en ligne et autres plateformes spécialisées, développer un site Internet et travailler son référencement gratuit (également appelé référencement naturel)…

 

Il pourra alors attirer de nouveaux clients et les convaincre de lui laisser un avis favorable sur internet.

 

Erreur #3 : “Rassurer ses clients, pourquoi faire ?”

 

Internet a changé en profondeur la relation entre le consommateur et l’entreprise. Il est fini le temps où le client avait comme principale source d’information le professionnel en face de lui. Il n’est plus forcé de faire confiance et prend donc une part plus active dans le choix de faire appel à une entreprise plutôt qu’une autre. D’où la nécessité pour un artisan d’instaurer une relation de confiance avant même la présentation ou la signature d’un devis.

 

Rassurer le client est la meilleure manière de lever les dernières craintes et barrières à l’achat. Cela peut être fait en présentant des références de chantiers déjà réalisés, ou bien en demandant le témoignage de clients existants.

 

Comme dans le bouche-à-oreille, l’intermédiaire de confiance joue un rôle clé dans la décision du client. C’est pourquoi les plateformes d’artisans attirent de nombreux clients venus chercher un réseau de professionnels compétents.

 

Erreur #4 : Tenter de trouver des clients sans expliquer ses prestations

 

Les clients sont de plus en plus exigeants avec les artisans qu’ils emploient. Ils ont besoin d’être bien informés sur les services proposés, avant de pouvoir engager l’un d’entre eux pour une quelconque prestation.

 

Encore là, Internet a démocratisé l’accès à l’information et a permis aux consommateurs de trouver des réponses immédiates à leurs questions : Comment faire telle ou telle réparation dans leur appartement ? Comment rénover leur salle de bain ? Comment monter leur nouvelle cuisine ? Etc.

 

C’est une opportunité de vous faire connaître de clients potentiels en répondant directement à leurs interrogations. Vous pouvez ainsi parvenir à atteindre des clients potentiels et à créer de l’engagement.

 

Cela vous donne également la possibilité de proposer des offres personnalisées, directement liées aux besoins des clients.

 

Erreur #5 : “Les plannings, c’est bien, mais seulement quand ils sont respectés”

 

Un artisan peut vouloir avoir un planning chargé et enchaîner les clients. Avoir un planning rempli est bien, mais seulement si on arrive à respecter ses engagements envers sa clientèle.

 

Beaucoup d’artisans ont tendance à multiplier les devis pour anticiper les projets sans-suite et optimiser leur taux d’occupation. Le résultat est presque toujours le même : des pics d’activités qui provoquent des délais difficiles à tenir, suivi de périodes calmes car on a du stopper la prospection. Au final, la qualité des prestations réalisées se voit impacté et, du même coup, le niveau de satisfaction client, puis le bouche-à-oreille.

 

Afin d’éviter de tomber dans un cercle vicieux, un bon étalement des chantiers dans le temps est primordial. En ce sens, les plateformes spécialisées pour les artisans, telles que IZI by EDF, permettent de recevoir de façon régulière des devis déjà signés qui viendront combler les trous dans votre planning et vous permettront de lisser votre activité.

 

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60% des individus se tournent vers leur entourage et leur demandent leurs avis avant de prendre une décision d’achat. Le bouche-à-oreille, au centre du service client, est donc encore aujourd’hui un moyen de communication à prendre en compte dans votre stratégie marketing et de communication. La maîtrise du bouche-à-oreille traditionnel et de ses nombreuses applications digitales (réseaux sociaux, annuaires, plateforme pour professionnels) vous ouvrira de nombreuses opportunités pour développer et pérenniser votre activité.

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A propos de l'auteur

Etant issu d'une famille spécialisée dans la rénovation et l'artisanat depuis 3 générations, le choix IZI by EDF était plus qu'une évidence pour moi ! Après diverses expériences dans les milieux de la rénovation, du commerce, du médical et du code de la route (si si) m'ayant fait acquérir une solide expérience en suivi et satisfaction client, rejoindre la grande famille IZI était la suite logique. J'adore les voyages (Asie, Afrique, Amérique), et le sport que je pratique à haute dose comme le basket et rugby (sur le canapé ou en extérieur).

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