9 conseils pour rendre vos clients satisfaits et inciter la recommandation

Satisfaire les clients

Votre client communiquera sur votre entreprise et votre travail : il fait partie intégrante de votre dispositif de publicité locale. C’est pour cela que, du premier rendez-vous jusqu’au suivi après chantier, une relation client ça se soigne ! 

 

Vous ne savez pas comment développer la satisfaction des clients ? Ni comment les fidéliser et faire d’eux vos meilleurs ambassadeurs ?

 

Découvrez nos 9 astuces pour rendre vos clients satisfaits et inciter à la recommandation !

 

Réussir ses rendez-vous : les astuces pour faire une bonne première impression

 

« La première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise .” Vous connaissez cette citation ?

Malheureusement, un grand nombre de clients adhèrent entièrement à cette idée. Autant vous dire que le premier rendez-vous avec vos clients est une étape qu’il convient de ne surtout pas négliger ! Il est donc hors de question d’improviser. Pour être prêt au moment de rencontrer pour la première fois votre client et débuter une relation durable, il est recommandé de respecter les étapes suivantes.

 

#1 Préparez votre discours

 

Il s’agit de valoriser ce qui rend votre entreprise unique, travailler votre image de marque, en préparant une courte présentation de vos compétences et de votre savoir-faire.

 

Pour appuyer vos dires, vous pouvez évoquer vos années d’expérience, vos formations et présenter des photos de vos réalisations ainsi que votre site web ou votre page Facebook.

 

#2 Soignez votre argumentaire

 

Les premières inquiétudes des clients concernent dans la majorité des cas, le coût des travaux et le sérieux de l’artisan. Préparez donc vos arguments pour le rassurer : justifications de vos tarifs, renseignements sur les aides pour travaux, avantages de vos prestations, votre assurance décennale, le suivi de la clientèle…

 

#3 Identifiez les attentes précises du client

 

Écoutez attentivement les besoins de chaque client et veillez à bien cerner son projet en posant des questions, en reformulant ses demandes, en demandant à voir l’emplacement des travaux et en notant dans un carnet les éléments essentiels du futur chantier. La gestion de la relation client passe par l’écoute de sa clientèle et la connaissance client.

 

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Etablir une relation de confiance avec vos clients

 

Après un premier contact réussi, il est important de mettre en place une véritable relation de confiance avec ses clients. Ces derniers doivent en effet sentir que votre entreprise a réellement les moyens de répondre à leurs attentes et que la satisfaction client est une priorité pour vous. Si un autre artisan lui inspire davantage confiance, vous risquez de voir ce client vous passer sous le nez ! Pour rester proche de vos clients, plusieurs techniques de fidélisation sont à votre portée.

 

#4 Restez à l'écoute du client tout au long du chantier

 

Craintes, doutes, appréhensions, … vos clients ont besoin d’être rassurés. Pour cela, rien de tel que de rester à leur écoute. En effet, si vous n’êtes pas attentif à la demande d’un client et n’en percevez qu’une partie, vous risquez de passer à côté d’indicateurs d’insatisfactions. Bien comprendre les attentes des clients est essentiel à votre réussite.

 

Il convient donc de faire preuve d’empathie et de finesse en s’intéressant vraiment au projet de chantier

 

On privilégie des questions subtiles en demandant d’approfondir certains détails ou en prenant le temps de reformuler les demandes du client avec des termes simples et non techniques. De cette manière, vous pourrez identifier les attentes du client et vous assurer d’être sur la même longueur d’onde.

 

#5 Soyez réactif et disponible pour les clients

 

Être aux abonnés absents lorsque le client cherche à prendre contact avec vous, voilà une erreur à ne surtout pas commettre ! 

Qu’il s’agisse de répondre au téléphone ou de réagir aux mails des clients, la réactivité est indispensable pour augmenter la relation de confiance. De plus, un client pressé ne perdra pas de temps à attendre un devis qui met trop de temps à arriver si un concurrent lui en fait parvenir un entre temps. 

 

Se rendre disponible rapidement pour un client est un excellent signal pour ce dernier qui constate ainsi que votre entreprise place le client au centre de son travail. Le suivi de la relation commerciale s’inscrit ainsi dans une démarche proactive.

 

#6 Donnez de bons conseils et partagez votre expertise

 

Pour votre client, c’est vous l’expert ! Mais, n’oubliez pas, la concurrence est là et vous n’êtes pas le seul spécialiste dans votre domaine. 

 

Il est donc impératif de montrer à vos clients que vous êtes un professionnel du bâtiment de référence avec qui ils ont tout intérêt de collaborer. 

 

Pour cela, prenez le temps de réaliser un portfolio des chantiers réalisés. Ce dernier vous permettra de présenter des preuves de votre expertise et de votre savoir-faire au cours d’un rendez-vous et pourra vous conduire à décrocher un chantier. Pas de doute, dans le milieu de l’artisanat, une image vaut mieux que mille mots ! Alors, qu’il s’agisse d’un book papier ou d’un portfolio en ligne, laissez les images convaincre le prospect.

 

Il arrive également qu’un client ait besoin de conseils techniques : vous développerez la rétention client en étant ouvert aux échanges avec la clientèle et répondant à l’ensemble des questions.

 

Mettre en place un bon suivi client

 

Vous venez de terminer les travaux chez votre nouveau client et ce dernier est comblé par la qualité du service ? On vous félicite, mais votre travail n’est pas terminé, loin de là ! Un client heureux est particulièrement précieux pour la bonne image de votre entreprise et vous permet de développer le bouche-à-oreille. C’est pourquoi, vous devez fidéliser ce client satisfait en mettant en place une relation de confiance durable par le biais de différents leviers.

 

#7 Proposez un service optimal, SAV compris

 

Le service après-vente est souvent la bête noire des clients. Manque de réactivité ou de disponibilité, absence de conseils, manque d’empathie pour les problèmes rencontrés après chantier : une mauvaise expérience client au niveau du SAV peut être particulièrement préjudiciable à votre entreprise et la satisfaction de vos clients.

 

En revanche, un client qui sait qu’il peut compter sur vous après la fin du chantier va être beaucoup plus enclin à vous faire confiance ultérieurement pour d’autres travaux. Le portefeuille de clients existants représente un excellent moyen de travailler de nouveau. On n'abandonne donc pas son client une fois le chantier terminé pour renforcer la satisfaction client et laisser une bonne image.

 

#8 Entretenez le contact avec vos clients

 

Emailing, questionnaire de satisfaction, suivi personnalisé, tous les moyens sont bons pour rester en contact avec un client, lui montrer que vous ne l’oubliez pas et que vous restez à son entière disposition pour un futur projet de construction.

Réaliser une enquête de satisfaction est un des premiers moyens qui permet de garder le contact avec le client après la clôture d’un chantier et de lui montrer que son avis client a de l’importance à vos yeux. C’est également un excellent indice de satisfaction qui vous permettra d’optimiser votre travail pour augmenter le taux de satisfaction.

 

Qu’ils soient positifs ou négatifs, remerciez le client d’avoir pris le temps de répondre aux questionnaires. Présentez également des solutions lorsqu’un client mécontent manifeste son insatisfaction. Traiter les réclamations tout au long du parcours client vous permettra d’accroître la satisfaction et la fidélité client en montrant votre investissement.

 

Vous pouvez également lui montrer qu’il fait partie des meilleurs clients en le remerciant de sa loyauté et en l’informant sur des sujets qui l’intéressent. Vous pouvez également entretenir la relation clientèle en l’invitant à des évènements importants de la vie de votre entreprise (vœux de bonne année, date anniversaire, bons plans, …). 

 

Attention, il ne s’agit pas cependant d’inonder d’emails votre client qui pourra alors interpréter vos relances répétées comme une démarche commerciale trop intrusive. Un bon dosage et une communication subtile sont la règle d’une démarche marketing efficace !

 

Se concentrer sur son travail pour satisfaire le client

 

#9 Ne prospectez plus

 

La prospection, la gestion de l’insatisfaction client, le SAV, la logistique : si vous pouviez arrêter ces tâches qui alourdissent votre quotidien ? Il est possible de ne faire que votre travail, en bénéficiant gratuitement d’accès à des chantiers : libre à vous de les accepter ou refuser en fonction de votre planning.

 

Vous pourrez alors vous faciliter la gestion des relations clients en rejoignant une plateforme d’artisans en ligne telle que le Réseau IZI by EDF ! Ne plus perdre de temps avec ces tâches chronophages pour se concentrer sur votre métier est alors possible.

 

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Vous voilà prêts à chouchouter vos clients du tout premier rendez-vous jusqu’au service après-vente ! Loin d’être un objectif inatteignable, la satisfaction client est à votre portée. Mais, vous l’avez compris, pour offrir à vos clients la meilleure expérience client possible, il est indispensable de s’investir personnellement en donnant de son temps et en restant constamment à l’écoute des attentes de vos clients. C’est comme cela que vous développez la satisfaction globale.

 

L’optimisation de la relation client passe par votre réactivité et votre disponibilité. Votre sens de l’écoute sera également un incontournable : que ce soit la bonne prise en compte des attentes de sa clientèle ou d’une réclamation.

Si vous désirez vous concentrer sur la gestion des interventions et le développement de votre activité, vous pouvez éviter la prospection client et le relationnel en vous inscrivant à une plateforme d’artisans.

A l’image du Réseau IZI by EDF, un réseau d’artisans soudés prêt à satisfaire ses clients.

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A propos de l'auteur

L'envie de rénover des appartements pour les optimiser et qu'ils me correspondent a commencé dès mon premier achat immobilier, il y a 20 ans. Peu à peu, face à la demande de mon entourage de les accompagner à leur tour, j'en ai fait mon métier en devenant architecte d'intérieur. De la conception à la réalisation, je proposais un accompagnement de A à Z à mes clients. Le nouveau concept d'IZI by EDF m'a séduit immédiatement, avec une manière de fonctionner différente de la manière traditionnelle, mais toujours dans cette volonté d'accompagnement du client du début jusqu'à la fin. Habitant dans le sud, je profite de la chaleur pour me détendre dans l'une des innombrables terrasses de Toulouse, et profite de la proximité des Pyrénées pour m'adonner à mes sports préférés : ski, randos, trails.

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